محتويات المقال
تعتبر خدمة العملاء أحد العمليات التي تستهدف الحصول على رضا المستهلكين والعملاء. والتعرف على تقديرهم حول ما تقوم المؤسسات من تقديمه من سلع وخدمات ومنتجات. وتعتبر خدمة العملاء أحد الأجزاء الرئيسية، للوصول إلى تصور عام حول الشركة ونشاطها. كما أنها بمثابة حلقة وصل تربط بين العميل والشركة، وتتسم بطريقة التعامل المهذبة بين الموظفين والعملاء بصورة مباشرة، من خلال الرسائل الذاتية والمكالمات الهاتفية. أو عن طريق معاملات الاسترجاع والبيع، على كافة السلع والمنتجات والخدمات، وتقديم المعلومات والإجابة عن كافة الاستفسارات التي يقدمها العميل.
اقرأ أيضاً: مسيرة حياة ستيف جوبز من البداية حتى وفاته وأبرز الاختراعات التي قدمها للبشرية
خدمة العملاء
يتمثل اهتمام المؤسسات التجارية والشركات بالعملاء التابعين لها، حول نجاح خدمة العملاء التي تقوم بتقديمها للعملاء. نظراً لأن الشركات الناجحة التي ترغب دائماً في أن تكون من أهم الشركات في الأسواق، تقوم بالاهتمام بالأفراد الذين يتعاملون معها. ولذلك تعمل على تأسيس أحد الأقسام بداخلها تحت مسمى خدمة العملاء. وتكمن الوظيفة الموجودة فيه في تقديم الخدمات المختلفة للعملاء. الذين يقومون بالبحث عن هذه المنتجات والخدمات ويرغبون في الاستفسار حولها. ولذلك فإنها ترغب في الاستماع إلى الشكاوى والمقترحات والآراء التي يعملون على تقديمها، وتقديم الحلول لها. ونجد أن هناك أشكال متعددة في خدمة العملاء التي يتم تقديمها من قبل المؤسسة التجارية. وذلك من خلال الخدمات الهاتفية أو الخدمات عن طريق الرسائل الذاتية أو من خلال مقرات الشركة.
وظيفة خدمة العملاء
هناك مجموعة من الخدمات التي تسعى خدمة العملاء إلى تقديمها للمواطنين، من خلال مجموعة من الوظائف والمسؤوليات التي تقع على عاتقهم. ومن أهمها ما يلي:
اقرأ أيضاً: من هو بيل جيتس وما هي نجاحاته الكبيرة في مجال التكنولوجيا وأهم الجوائز
المبيعات
إن قسم خدمة العملاء لا يرتبط تماماً بقسم المبيعات، وهو بعيد كل البعد عن الوظيفة التي يقدمها كل منهم. ولكن هناك مجموعة من الموظفين العاملين في خدمة العملاء، يقومون في بيع المنتجات من خلال تقديم الاقتراحات للعميل. ومساعدته في الوصول إلى القرار السليم في شراء المنتج أو الحصول على أحد الخدمات.
حل المشكلات
يعتبر ذلك الأمر من أهم الأساسيات التي يقوم بها موظفي خدمة العملاء، من خلال متابعة الشكاوى والتعامل مع المشكلات التي تواجه العميل. وفقا لسياسات المؤسسة مع تقديم الحلول والاقتراحات التي تضمن رضا العميل. أو إسناد المشكلة للجهة المخصصة داخل الشركة والتي تتمكن من حلها.
الوظائف المكتبية
ذلك الأمر يتمثل في تحويل المكالمات الهاتفية للموظف المختص، أو الرد على المكالمات الهاتفية من قبل العملاء. وتسجيل المعلومات حول العميل والتعديل عليها ومعالجة الأوراق والمستندات المتعددة. كما أن هناك مجموعة من الموظفين داخل خدمة العملاء، وخصوصاً العاملين في البنوك، والذين يقومون بالتعامل مع الأوراق مثل حسابات الخدمات أو الشيكات النقدية.
اقرأ أيضاً: إليك أفضل طريقة لاستثمار المال وأهم المعلومات والنصائح حول ذلك
أهم القواعد في خدمة العملاء
هناك مجموعة متعددة من القواعد التي يجب أن يلتزم بها جميع الموظفين في خدمة العملاء. والتي تمكنهم من أداء وظيفتهم بشكل كامل، من خلال عدم تأجيل المكالمات الهاتفية والرد عليا بمجرد ورودها، لتقديم خدمة مميزة للعميل. بالإضافة إلى الموثوقية في تقديم المواعيد والوعود، والتي تعتبر من أهم مفاتيح نجاح الخدمة. فضلاً عن سماع الشكاوى والمشكلات وتقديم الاقتراحات بعناية فائقة، لتوفير الردود المناسبة والتعامل معها بالشكل الذي يرضي العميل. والعمل على تدريب جميع الموظفين بصورة جيدة، حتى يستمتعون بتقديم الخدمات للعملاء بتفاهم وتعاون وتهذيب. والمبادرة في تقديم المقترحات حول الخدمات والمنتجات، من خلال ذكر الإضافات والمميزات التي تحفز العميل على شراء المنتج والاستفادة منه.
سمات خدمة العملاء
هناك مجموعة من السمات التي تتسم بها خدمة العملاء، ومن بينها أنها تساهم في تقديم جميع الحلول للعميل. في حالة مواجهة أي مشكلة خلال الاستفادة من الخدمة أو السلعة. بالإضافة إلى أنها متوفرة على مدار الساعة وبصورة يومية، حتى في أيام العطلة الأسبوعية والرسمية. كما أنها تقدم جميع المعلومات حول الخدمات وطبيعة السلع التي يتم تقديمها من قبل المؤسسة. وتعتبر من أهم وسائل الربط بين البيئة الخارجية والشركة وجميع العملاء. وتحرص على إصدار الاستبيانات للتعرف على آراء العملاء حول الخدمات التي يتم تقديمها إليهم.
اقرأ أيضاً: تعرف على كل المعلومات عن المحاسبة المالية وما هي أهميتها في جميع الشركات
أهداف خدمة العملاء
إن قسم خدمة العملاء داخل الشركات والمؤسسات الكبرى يكون حريص دائماً على تقديم مجموعة من الأهداف. ومن بينها أنه يكون مميز في تقديم الخدمات لجميع العملاء للحفاظ على استمراريتهم مع الشركة. بالإضافة إلى محاولة رفع قاعدة العملاء من خلال تحفيزهم على الشراء. والاستفادة من خدمات الشركة عن طريق تقديم المكافآت والهدايا لهم. والحفاظ على سمعة الشركة طيبة من خلال متابعة جميع العملاء وطلباتهم واستفساراتهم، وحتى التعامل مع الشكاوى. وعلى موظفي خدمة العملاء أن يتسموا بالصبر والتحمل وعدم الشعور بالملل أو التعامل بعصبية مع العميل. وأن يقوم بفهم واستيعاب كل عميل، ومحاولة التعامل معه بطريقة هادئة. واحتوائه في حالة الغضب والمشاركة في حل مشكلته من خلال تقديم الحلول المنطقية لها.
طرق خدمة العملاء
إنها تعتمد على مجموعة من الطرق في الاتصالات، لتحقيق الأهداف المنشودة منها. ومن بينها ما يلي:
اقرأ أيضاً: دليلك الكامل حول الاستثمار في الذهب وكل المعلومات والنصائح حول ذلك
عن طريق الهاتف
يعتبر ذلك الشكل من أشكال خدمة العملاء هو الشائع والمتبع بشكل كبير للغاية. وهو يعتمد على المكالمات الهاتفية التي يستقبلها الموظفون من خلال العملاء. للتعرف على الإجابة عن جميع استفساراتهم بطريقة دقيقة وتقديم جميع الإجابات حول أسئلتهم.
عن طريق الإنترنت
هي أحد أشكال الخدمة المستحدثة، التي تساهم في الرد على تساؤلات العملاء. عن طريق البريد الإلكتروني، أو من خلال الرسائل الفورية، وعن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، أو التطبيقات. والتي تعرف بالدردشة لتقديم المساعدات لهم والعمل وتكون هذه الخدمة مجانية تماماً.
أنواع خدمة العملاء
هناك نوعين أساسيين من خدمة العملاء، وهما كما يلي:
خدمة العملاء الخارجية
ذلك النوع من الخدمات منتشر بشكل كبير للغاية، فهو يساهم في تقديم جميع الخدمات للعميل. والرد على استفساراته المتعلقة بالعمل، والمرتبطة بالشركة والأمور الخارجية عن طريق خدمات مستمرة، من خلال اشتراكات أو عقود. ومن أهم أمثلة هذا النوع هو الاقسام الخاصة بخدمات الإنترنت أو شركات الاتصالات.
اقرأ أيضاً: إليك دليل كامل حول كيفية الاستثمار اونلاين وأهم المعلومات والنصائح حول ذلك
خدمة العملاء الداخلية
وهي خدمة العملاء الموجودة داخل الشركة، والتي تتكون من مجموعة من الموظفين العاملين داخل الشركة، أو وكلاء الفروع لها. وتستهدف تقديم المساعدات في حالة مواجهة أي مشكلة مع الخدمات الجديدة، وفي حالة وجود شكاوى أو استفسارات، يقومون بالتعامل مع هؤلاء الموظفين لحل هذه المشكلة.
نصائح هامة لخدمة عملاء مميزة
هناك مجموعة من النصائح التي يجب على موظفي خدمة العملاء أخذها في عين الاعتبار، حتى يتمكنوا من تقديم خدمات مميزة لكافة العملاء. ومن بينها ما يلي:
تدريب الموظفين
إن تدريب جميع الموظفين العاملين في ذلك القسم يعتبر من أهم الأمور. حتى يتمكنوا من تعلم الأشكال الصحيحة في التعامل مع العميل، بدون مواجهة أي مشكلة. وذلك من خلال إعداد الموظف، وتزويدها بجميع الأدوات التي يحتاج لها لتقديم الخدمات الممتازة.
اقرأ أيضاً: ثروة جيف بيزوس واستثماراته الهائلة في كافة القطاعات ودور أمازون في ذلك
التعامل بود
يجب على موظفي خدمة العملاء أن يقوم بالتعامل بكل ود مع العميل، من خلال الابتسامة في الوجه أو إلقاء التحية له من خلال المكالمات الهاتفية. مع الحرص على تقديم جميع المساعدات في حالة الحاجة لها، مما يجعل العميل يشعر بالراحة أثناء هذه المكالمة. وفي حالة أن كان غاضباً، من الممكن أن يعمل ذلك الأمر على التهدئة من غضبه.
المتابعة والالتزام بالمواعيد
إن الإخلال بالمواعيد النهائية يعتبر من أبرز الوسائل التي ينتج عنها فقدان العميل بصورة سريعة للغاية. ولذلك فإنه من الضروري أن يتأكد الموظف من إمكانية إتمام العمل في التاريخ والوقت المحدد أو حتى قبل ذلك. وفي حالة منح العميل موعد لإصلاح أحد الخدمات أو ملء الطلبات أو تقديم المنتجات؛ فيجب التواصل معه بشكل سريع. حتى في حالة عدم الانتهاء من المهمة المطلوبة، لتوضيح الأمر وتحديد موعد آخر. وذلك تحقيقاً لمبدأ المصداقية من قبل مقدمين المساعدة.
الاستماع الجيد
إن الاستماع الإنصات من أهم أسرار النجاح، نظراً لأن الموظف عندما يهتم بالعميل ويستمع إليه بشكل فعال؛ فإنه يساهم في مراقبة كافة إشارات العميل. ومحاولة تقديم المساعدات له لحل الأزمة، والمشكلات التي يعاني منها.
معايير خدمة العملاء
هناك مجموعة من المعايير التي تتوقف عليها خدمة العملاء. ومن بينها ما يلي:
اقرأ أيضاً: خدمة عملاء فودافون بالأرقام والأكواد وأسعار المكالمة من المحمول والتليفون الأرضي
طبيعة العميل
من الضروري أن يتم العمل على اختيار الشكل المناسب للتعامل مع العملاء، بناءً على شخصياتهم وطبيعتها وموقعهم داخل المنظمة، واحتياجاتهم. نظراً لأن التغيرات الاجتماعية والثقافية والاقتصادية لها دور كبير للغاية في تحديد شكل العلاقة بين العميل والموظفين.
جودة المنتجات
إن جودة الخدمات والسلع المقدمة من قبل الشركات للعملاء ضرورية للغاية. فمن الضروري دراسة متطلبات واحتياجات العميل وتقديم وتصنيع الخدمات والمنتجات المطابقة للمواصفات. لتحقيق رضا العملاء وكسب ثقتهم.
الإجابة عن الاستفسارات
يحرص هذا القسم على توفير ردود على جميع الاستفسارات. حتى يجب أن تكون صادقة وكاملة وشاملة وبعيدة عن الكذب والتضليل.
اقرأ أيضاً: وادي السيليكون.. ما هو؟ وما أهم مميزاته؟ وأسباب نجاحه؟ وأهم الشركات الموجودة فيه
طبيعة الموظفين
إن موظف هذا القسم يجب أن يكون على أعلى قدر ممكن من الثقافة والخبرة والمعرفة في المجال الذي يعمل فيه. نظراً لأن المستوى التعليمي والثقافي له تأثير كبير على طريقة تعامله مع العميل.
الالتزام
يجب على الموظف أن يكون ملتزم بجميع الوعود الذي يقوم بتقديمها للعميل. وتسليم المنتجات والخدمات في الأوقات المحددة دون أي تأخير. وبناءً على المواصفات المتفق عليها بالمبلغ المحدد، حتى لا تهتز ثقة العميل بالشركة ولا يؤثر على سمعتها السوقية.